Customer Service Manager

Vos responsabilités

 

En tant que Customer Service Manager, vos responsabilités seront de :

People management

 Constituer (et le cas échéant recruter ou démettre de ses fonctions), diriger, développer et inspirer une équipe de collaborateurs pour le Customer Service, en leur fournissant des conseils, un encadrement et un soutien pour favoriser leur croissance et leur développement.

• Fixer des objectifs clairs pour l’équipe et les individus, en accord avec la vision, le projet d’entreprise et les valeurs de l’organisation, les accompagner dans l’évolution du Customer Service vers une approche orientée produit
• Mener des initiatives visant à améliorer la productivité de l’équipe, la qualité des produits livrés et les performances globales.
• Procéder à des évaluations régulières des performances, fournir un retour d’information constructif et identifier les possibilités d’amélioration des compétences et d’avancement de carrière.
• Promouvoir un environnement de travail positif et inclusif qui valorise la diversité, l’équité et l’intégration.

Service et relation client

 Assurer une gestion administrative globale et complète des dossiers et de la documentation client (des instructions pour la Production à la facture) afin de garantir un service respectant les critères de qualité définis.

• Assurer une gestion efficace des demandes et des plaintes des clients via divers canaux (téléphone, email, ticketting clients, chat en ligne, etc) et consolidés au moyen de l’outil de Ticketing afin d’assurer en permanence la satisfaction des clients.
• Assurer une communication transparente, efficace et constructive, et travailler en étroite collaboration avec les autres départements du Service Delivery, des Opérations, des Sales et des SA-PM pour s’assurer du respect des délais en fonction de la criticité des problèmes clients à résoudre et améliorer l’expérience client globale.
• Construire et maintenir une relation professionnelle et constructive avec les clients, les accompagner dans la recherche de la meilleure réponse à leurs besoins dans le cadre d’une approche orientée produit – le cas échéant, intervenir dans les dossiers difficiles -, afin de garantir en permanence la satisfaction des clients.
• Analyser les données et les retours clients, établir et suivre l’évolution du business et de la rentabilité par produit par client (en collaboration avec Finance et les Sales) afin d’identifier les tendances et opportunités d’amélioration et de croissance.
• Développer et suivre des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’efficacité du Customer Service et d’améliorer en continue la qualité du service aux clients.

Contrôle et amélioration continue

 Mettre en œuvre les politiques et les procédures internes nécessaires pour mettre en place un Customer Service basé sur une approche orientée produit afin de garantir l’excellence opérationnelle, la qualité de service et le respect des délais.

• Assurer le respect des normes de qualité et des politiques de l’entreprise, identifier et implémenter les contrôles de qualité pertinents, ainsi que les actions correctives et préventives nécessaires afin d’améliorer en continu la qualité de service.
• Prendre en charge les projets liés au Customer Service, y compris les initiatives d’amélioration continue afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe et la qualité de service.

Votre profil

En tant que Customer Service Manager, vous avez :

• Diplôme en gestion, commerce, communication ou équivalent par expérience.
• Min 8 ans d’expérience en tant que people manager dans un contexte commercial idéalement B2B (équipe +/- 10 FTE)
• Expérience confirmée dans le service client, dans un environnement de service client multicanal
• Une expérience passée de Key Account Manager est un atout
• Excellentes compétences en gestion de processus et gestion de projet
• Compétences en résolution de problèmes et gestion des conflits.
• Connaissance des outils et logiciels de gestion de la relation client (CRM).
• Triligue FR / NL et EN

 

Nous vous offrons

• Un package salariale compétitif – Votre salaire s’accompagne d’avantages extralégaux, comme une voiture de société, une participation aux bénéfices, une assurance groupe et hospitalisation et des chèques-repas.
• Beaucoup d’autonomie et de flexibilité pour impact direct sur la croissance de speos.
• Un rôle stimulant en pleine évolution avec de nombreux défis, opportunités et projets innovants.
• Une équipe dynamique dans une culture d’entreprise familiale !
• Une ambiance, une collégialité et une convivialité uniques.

Vous nous rejoindrez au sein d’une équipe diversifiée et composée de collègues très talentueux, où il y a de la place pour les idées, l’initiative et le développement professionnel.

 

Pourquoi speos ?

speos est une entreprise belge innovante et de premier plan qui développe des solutions conçues pour doter les entreprises de processus administratifs et financiers optimisés et sécurisés. speos gère tous les aspects des flux de documents sortants, de la génération d’un document à sa distribution sur des canaux imprimés et numériques.

L’objectif ultime de speos est d’assurer le succès des processus administratifs et financiers de ses clients. Ceux-ci peuvent ainsi concentrer tous leurs efforts sur leur cœur de métier.

La stratégie de speos et sa position de filiale du groupe bpost depuis 2001 font de nous la référence n°1 dans notre domaine d’expertise en Belgique. Nous devons cette reconnaissance à notre gestion ambitieuse, à notre savoir-faire technologique de pointe et à notre service à la clientèle éprouvé.