Customer Service Manager

Votre Mission

Définir, structurer et piloter l’organisation du Customer Service sur base d’une approche orienté produit afin de garantir une expérience client optimale, en mettant l’accent sur la réactivité, la proactivité et une communication de qualité.

Définir, mettre en oeuvre et piloter une stratégie d’achats des matières premières essentielles à l’activité de production et de la sous-traitance opérationnelle afin de garantir un approvisionnement fiable, compétitif et aligné avec les besoins opérationnels de l’entreprise.

Assurer un management efficace des équipes, anticiper les besoins en compétences des équipes, afin renforcer la compétitivité de l’entreprise, créer de la valeur durable et répondre avec agilité aux besoins des clients et aux évolutions du marché.

Vos responsabilités

En tant que Customer Service Manager, vos responsabilités seront de :

People management

Constituer (et le cas échéant recruter ou démettre de ses fonctions), diriger, développer et inspirer une équipe de collaborateurs pour le Customer Service, en leur fournissant des conseils, un encadrement et un soutien pour favoriser leur croissance et leur développement.
Fixer des objectifs clairs pour l’équipe et les individus, en accord avec la vision, le projet d’entreprise et les valeurs de l’organisation, les accompagner dans l’évolution du Customer Service vers une approche orientée produit.
Mener des initiatives visant à développer et maintenir à niveau les compétences techniques et applicatives des membres de l’équipe, leur connaissance des clients et à améliorer la productivité de l’équipe, la qualité des produits livrés et les performances globales.
Procéder à des évaluations régulières des performances, fournir un retour d’information constructif et identifier les possibilités d’amélioration des compétences et d’avancement de carrière.
Promouvoir un environnement de travail positif et inclusif qui valorise la diversité, l’équité et l’intégration.

Service et relation client

Assurer une gestion administrative globale et complète des dossiers et de la documentation client (des instructions pour la Production à la facture) afin de garantir un service respectant les critères de qualité définis.
Garantir un processus de facturation correct et rapide ainsi qu’un suivi rapproché des paiements et relances, s’assurer que les clients reçoivent un service de haute qualité et que leurs questions et préoccupations sont traitées de manière efficace et professionnelle.
Assurer une gestion efficace des demandes et des plaintes des clients via divers canaux (téléphone, email, ticketing clients, chat en ligne, etc) et consolidés au moyen de l’outil de Ticketing afin d’assurer en permanence la satisfaction des clients.
Assurer une communication transparente, efficace et constructive, et travailler en étroite collaboration avec les autres départements du Service Delivery, des Opérations, des Sales et des SA-PM pour s’assurer du respect des délais en fonction de la criticité des problèmes clients à résoudre et améliorer l’expérience client globale.
Construire et maintenir une relation professionnelle et constructive avec les clients, les accompagner dans la recherche de la meilleure réponse à leurs besoins dans le cadre d’une approche orientée produit – le cas échéant, intervenir dans les dossiers difficiles -, afin de garantir en permanence la satisfaction des clients.
Analyser les données et les retours clients, suivre l’évolution de l’activité par produit et par client, et contribuer, en collaboration avec Finance et Sales à l’analyse de la rentabilité afin d’identifier les tendances et opportunités d’amélioration et de croissance.
Développer et suivre des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’efficacité du Customer Service et d’améliorer en continue la qualité du service aux clients.

Contrôle et amélioration continue

Mettre en oeuvre les politiques et les procédures internes nécessaires pour mettre en place un Customer Service basé sur une approche orientée produit afin de garantir l’excellence opérationnelle, la qualité de service et le respect des délais.
Assurer le respect des normes de qualité et des politiques de l’entreprise, identifier et implémenter les contrôles de qualité pertinents, ainsi que les actions correctives et préventives nécessaires afin d’améliorer en continu la qualité de service.
Prendre en charge les projets liés au Customer Service, y compris les initiatives d’amélioration continue afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe et la qualité de service.

Gestion des achats

Définir et mettre en oeuvre une stratégie d’achats (consommbales : papier-enveloppes-carton) en collaboration avec le service procurement, alignée avec la politique de l’entreprise, intégrant les aspects économiques, écologiques et réglementaires, afin de garantir un approvisionnement durable, optimisé et en phase avec les besoins des opérations. Identifier, sélectionner et évaluer les fournisseurs, rédiger et piloter les appels d’offres, négocier les conditions contractuelles, afin d’assurer la qualité des prestations, la compétitivité des offres et la pérennité des relations fournisseurs.
(responsabilités SAM/SECO) Analyser les dépenses, suivre le budget achats, établir des indicateurs de performance et proposer des pistes d’amélioration, afin de maîtriser les coûts, optimiser les marges et soutenir les objectifs financiers de l’entreprise.
Vérifier la conformité des produits et services achetés aux exigences internes, réglementaires et environnementales, traiter les incidents et contribuer à la gestion des risques (DRP/BCP), afin de sécuriser la chaîne d’approvisionnement et maintenir un haut niveau de qualité de service.

Votre profil

En tant que Customer Service Manager, vous :

Êtes titulaire d’un master en gestion, commerce, communication ou dans un domaine connexe, ou disposez d’une expérience équivalente.
Justifiez de 10 à 15 ans d’expérience professionnelle minimum, dont au moins 5 ans en service client B2B, ainsi que d’une expérience confirmée en management d’équipe.
Maîtrisez le français, le néerlandais et l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, afin de communiquer efficacement avec les clients, les équipes internes et les fournisseurs.
Savez structurer et piloter un service client : clarifier les responsabilités, optimiser les processus, définir des indicateurs de performance et améliorer la qualité du service.
Avez accompagné des équipes dans une transformation organisationnelle, idéalement vers une approche orientée produit ou des services standardisés.
Faites preuve d’un leadership fédérateur : vous donnez un cap clair, soutenez vos collaborateurs et développez leurs compétences et leur autonomie.
Alliez orientation client et assertivité : vous comprenez les besoins, gérez les situations sensibles et proposez des réponses réalistes, cohérentes avec les engagements et les capacités de l’entreprise.
Communiquez avec clarté et favorisez une collaboration efficace entre les équipes commerciales, techniques et opérationnelles.
Êtes capable de planifier les activités, arbitrer les priorités et piloter des projets d’amélioration, en anticipant les risques et les contraintes.
Utilisez les données et les retours clients pour guider vos décisions, améliorer les performances et contribuer à la rentabilité.
Êtes à l’aise avec les outils CRM et de ticketing et capable d’acquérir une bonne compréhension des produits, des processus techniques, des procédures internes et des systèmes de qualité.
Une expérience dans un environnement SaaS ou une entreprise active dans l’IT et le digital constitue un atout.
Une expérience en achats, négociation fournisseurs ou gestion de sous-traitants constitue également un atout.

Notre offre

Un package salarial compétitif avec des avantages extra-légaux, incluant une voiture / budget mobilité, un Bonus collectif CCT90, assurance groupe et hospitalisation, ainsi que des chèques-repas.
Autonomie et flexibilité, avec un impact direct sur la croissance de Speos.
Un rôle stimulant et évolutif, riche en défis, opportunités et projets innovants.
Une équipe dynamique au sein d’une culture d’entreprise familiale !
Une atmosphère unique de collégialité et de convivialité.
Un espace pour les idées, l’initiative et le développement professionnel au sein d’une équipe diversifiée de collègues talentueux.

Pourquoi Speos ?

Speos est une entreprise belge innovante et leader de son secteur, qui accompagne les entreprises grâce à des processus administratifs et financiers optimisés et sécurisés. Nous gérons l’ensemble des flux sortants de documents, de leur génération à leur distribution via des canaux print et digitaux.

Notre objectif ultime est d’assurer la réussite des processus administratifs et financiers de nos clients, afin qu’ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier.

Filiale de Bnode depuis 2001, Speos est la référence n°1 dans son domaine d’expertise en Belgique. Cette reconnaissance repose sur une gestion ambitieuse, un savoir-faire technologique de pointe et un service client reconnu.