Customer Service Manager

Jouw missie

De Customer Service-organisatie definiëren, structureren en aansturen vanuit een productgerichte aanpak om een optimale klantervaring te garanderen, met de nadruk op een snelle respons, proactiviteit en kwaliteitsvolle communicatie.

Een aankoopstrategie voor de grondstoffen die essentieel zijn voor de productieactiviteiten en voor operationele uitbesteding definiëren, implementeren en aansturen, om een betrouwbare en competitieve bevoorrading te garanderen die aansluit bij de operationele behoeften van de onderneming.

Zorgen voor een doeltreffend teammanagement en anticiperen op de competentiebehoeften van de teams, om de concurrentiekracht van de onderneming te versterken, duurzame waarde te creëren en flexibel in te spelen op de behoeften van klanten en de ontwikkelingen in de markt.

Jouw verantwoordelijkheden

Als Customer Service Manager zijn jouw verantwoordelijkheden:

People management

Een team van Customer Service-medewerkers samenstellen (en waar nodig medewerkers aanwerven of ontslaan), leiden, ontwikkelen en inspireren, en hen advies, begeleiding en ondersteuning bieden om hun groei en ontwikkeling te stimuleren.
Duidelijke doelstellingen bepalen voor het team en de individuele medewerkers, in lijn met de visie, het ondernemingsproject en de waarden van de organisatie, en hen begeleiden bij de evolutie van Customer Service naar een productgerichte aanpak.
Initiatieven leiden om de technische en applicatiegerichte competenties en de klantenkennis van de teamleden te ontwikkelen en op peil te houden, en om de teamproductiviteit, de kwaliteit van de geleverde producten en de algemene prestaties te verbeteren.
Regelmatig de prestaties evalueren, constructieve feedback geven en mogelijkheden voor competentieontwikkeling en loopbaangroei identificeren.
Een positieve en inclusieve werkomgeving bevorderen waarin diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie worden gewaardeerd.

Klantenservice en klantenrelaties

Zorgen voor een volledig en overkoepelend administratief beheer van klantendossiers en klantendocumentatie, van instructies voor Productie tot facturatie, om een dienstverlening te garanderen die voldoet aan de vastgelegde kwaliteitscriteria.
Een correcte en tijdige facturatie garanderen, betalingen en betalingsherinneringen nauwgezet opvolgen en ervoor zorgen dat klanten een hoogwaardige dienstverlening ontvangen en dat hun vragen en bezorgdheden doeltreffend en professioneel worden behandeld.
Vragen en klachten van klanten via verschillende kanalen (telefoon, e-mail, klantenticketing, onlinechat enz.) doeltreffend beheren en centraliseren in de ticketingtool, om de klanttevredenheid voortdurend te waarborgen.
Zorgen voor transparante, doeltreffende en constructieve communicatie, en nauw samenwerken met Service Delivery, Operations, Sales en SA-PM om de naleving van deadlines te verzekeren volgens de ernst van de op te lossen klantproblemen en de algemene klantervaring te verbeteren.
Professionele en constructieve relaties met klanten opbouwen en onderhouden, hen begeleiden bij het vinden van het beste antwoord op hun behoeften binnen een productgerichte aanpak en, waar nodig, tussenkomen in moeilijke dossiers om de klanttevredenheid voortdurend te waarborgen.
Klantgegevens en feedback analyseren, de evolutie van de activiteiten per product en per klant opvolgen en samen met Finance en Sales bijdragen aan rentabiliteitsanalyses om trends en kansen voor verbetering en groei te identificeren.
Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) ontwikkelen en opvolgen om de doeltreffendheid van Customer Service te beoordelen en de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten continu te verbeteren.

Controle en continue verbetering

De interne beleidslijnen en procedures implementeren die nodig zijn om een productgerichte Customer Service-organisatie uit te bouwen, met het oog op operationele uitmuntendheid, kwaliteitsvolle dienstverlening en de naleving van deadlines.
De naleving van kwaliteitsnormen en het bedrijfsbeleid verzekeren, relevante kwaliteitscontroles identificeren en implementeren, en de nodige corrigerende en preventieve maatregelen nemen om de kwaliteit van de dienstverlening continu te verbeteren.
Customer Service-projecten leiden, waaronder initiatieven voor continue verbetering, om de efficiëntie van het team en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Aankoopbeheer

In samenwerking met Procurement een aankoopstrategie voor verbruiksgoederen (papier, enveloppen en karton) definiëren en implementeren die aansluit bij het bedrijfsbeleid en rekening houdt met economische, ecologische en wettelijke aspecten, om een duurzame en geoptimaliseerde bevoorrading te garanderen die aansluit bij de operationele behoeften. Leveranciers identificeren, selecteren en evalueren, offerteaanvragen opstellen en beheren en contractvoorwaarden onderhandelen om de kwaliteit van de prestaties, de concurrentiekracht van de offertes en duurzame leveranciersrelaties te verzekeren.
(Verantwoordelijkheden SAM/SECO) Uitgaven analyseren, het aankoopbudget opvolgen, prestatie-indicatoren vastleggen en verbetervoorstellen formuleren om de kosten te beheersen, de marges te optimaliseren en de financiële doelstellingen van de onderneming te ondersteunen.
Controleren of aangekochte producten en diensten voldoen aan de interne, wettelijke en milieueisen, incidenten behandelen en bijdragen aan risicobeheer (DRP/BCP), om de bevoorradingsketen veilig te stellen en een hoog niveau van dienstverlening te behouden.

Jouw profiel

Als Customer Service Manager:

Beschik je over een masterdiploma in management, handelswetenschappen, communicatie of een verwant domein, of over gelijkwaardige ervaring.
Heb je minimaal 10 tot 15 jaar professionele ervaring, waarvan minstens 5 jaar in B2B-klantenservice, en beschik je over aantoonbare ervaring in teammanagement.
Beheers je het Frans, Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk, zodat je doeltreffend kunt communiceren met klanten, interne teams en leveranciers.
Weet je hoe je een klantenservice structureert en aanstuurt: verantwoordelijkheden verduidelijken, processen optimaliseren, prestatie-indicatoren bepalen en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren.
Heb je teams begeleid bij een organisatorische transformatie, bij voorkeur naar een productgerichte aanpak of gestandaardiseerde diensten.
Toon je verbindend leiderschap: je geeft een duidelijke richting aan, ondersteunt je medewerkers en ontwikkelt hun competenties en zelfstandigheid.
Combineer je klantgerichtheid met assertiviteit: je begrijpt de behoeften, beheert gevoelige situaties en stelt realistische oplossingen voor die aansluiten bij de engagementen en mogelijkheden van de onderneming.
Communiceer je helder en bevorder je een doeltreffende samenwerking tussen commerciële, technische en operationele teams.
Kun je activiteiten plannen, prioriteiten afwegen en verbeterprojecten aansturen, rekening houdend met risico’s en beperkingen.
Gebruik je gegevens en klantenfeedback om je beslissingen te onderbouwen, prestaties te verbeteren en bij te dragen aan de rentabiliteit.
Werk je vlot met CRM- en ticketingtools en kun je een goed inzicht verwerven in de producten, technische processen, interne procedures en kwaliteitssystemen.
Ervaring in een SaaS-omgeving of een onderneming actief in IT en digitale dienstverlening is een troef.
Ervaring met aankoop, onderhandelingen met leveranciers of het beheer van onderaannemers is eveneens een troef.

Ons aanbod

Een aantrekkelijk salarispakket met extralegale voordelen, waaronder een auto-/mobiliteitsbudget, een CCT90-collectieve bonus, groeps- en hospitalisatieverzekering en maaltijdcheques.
Autonomie en flexibiliteit om een directe impact te hebben op de groei van Speos.
Een stimulerende en evoluerende functie met talrijke uitdagingen, kansen en innovatieve projecten.
Een dynamisch team binnen een familiale bedrijfscultuur!
Een unieke sfeer van collegialiteit en gezelligheid.
Ruimte voor ideeën, initiatief en professionele ontwikkeling in een divers team van getalenteerde collega’s.

Waarom Speos?

Speos is een innovatief en toonaangevend Belgisch bedrijf dat ondernemingen ondersteunt met geoptimaliseerde en beveiligde administratieve en financiële processen. Wij beheren alle uitgaande documentstromen, vanaf de aanmaak tot en met de verspreiding via gedrukte en digitale kanalen.

Ons uiteindelijke doel is het succes van de administratieve en financiële processen van onze klanten te garanderen, zodat zij zich volledig op hun kernactiviteiten kunnen concentreren.

Als dochteronderneming van Bnode sinds 2001 is Speos in België de nummer één binnen zijn expertisedomein. Deze erkenning is gebaseerd op ambitieus management, geavanceerde technologische expertise en een hoog aangeschreven klantenservice.